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行風投訴

醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當”

時間：2024-12-01 08:40:16 點擊：0次

一、應(yīng)當建立“一站式”投訴解決模式

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務(wù)，按照《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負責，達到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求。

二、應(yīng)當建立暢通、便捷的投訴渠道

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置專門的投訴接待場所，在顯著位置公示投訴接待時間、地點、聯(lián)系方式和投訴處理程序，接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道。

三、應(yīng)當落實首訴負責制

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當嚴格落實首訴負責制，各科室、部門和醫(yī)務(wù)人員接到患者投訴時，應(yīng)當對患者進行情緒安撫，溝通了解患者相關(guān)訴求，屬于職責范圍內(nèi)的事項盡快予以解決，超出職責范圍的事項引導患者到投訴管理部門處理。

四、應(yīng)當及時避免或者減輕損害

對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大，并妥善安撫患者情緒。

五、應(yīng)當及時核查處理投訴

涉及到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、收費等問題；就醫(yī)過程中存在不滿，提出退號、退藥、退費等要求；對醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、流程、場所環(huán)境設(shè)施等不滿，要求核查處理并改進的問題等情形，能當場核查處理的，投訴管理部門應(yīng)當及時查明情況，當場核查解決，向患者反饋處理意見。

六、應(yīng)當按時反饋處理意見

對無法當場核查處理的，投訴管理部門應(yīng)當將情況反饋至被投訴科室，被投訴科室調(diào)查核實后將書面處理情況或處理意見反饋至投訴管理部門。涉及多個科室的，投訴管理部門應(yīng)當組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究，形成統(tǒng)一的處理意見，必要時組織相關(guān)科室負責人共同接待。投訴管理部門應(yīng)當按照《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》要求，在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋患者。

七、應(yīng)當引導依法處理

對處理不滿意、協(xié)商不能達成一致的，投訴管理部門應(yīng)當向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

八、應(yīng)當積極防范高風險案例

醫(yī)患矛盾激烈、已經(jīng)或可能發(fā)生暴力事件的案例，醫(yī)療損害后果嚴重的案例，已經(jīng)或可能引發(fā)重大輿情的案例等，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當立即采取相應(yīng)風險防范和矛盾化解措施。投訴處理過程中發(fā)生或可能引發(fā)危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案件、刑事案件的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當立即向所在地公安機關(guān)報警或報告，同時向所在地縣級衛(wèi)生健康行政部門及相關(guān)主管部門報告。

九、應(yīng)當建立重點投訴處理回訪機制

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立重點投訴處理回訪機制。根據(jù)投訴問題及辦理結(jié)果等因素，對重點投訴適時采取電話或調(diào)查問卷等形式進行回訪，對處理過程和處理結(jié)果進行追蹤。通過患者回訪，對接待和處理中存在的問題進行總結(jié)分析，逐步提高醫(yī)療機構(gòu)投訴管理水平。

十、應(yīng)當加強投訴閉環(huán)管理

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當結(jié)合工作實際制定投訴分類標準，從投訴內(nèi)容、科室部門、時間、人群等不同維度進行定期匯總、分析投訴信息，梳理普遍性、焦點性問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)管理漏洞，并重點進行原因分析，提出改進措施，堅持持續(xù)改進，形成“投訴—分析—整改—避免發(fā)生”的閉環(huán)管理模式。同時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)投訴情況，及時梳理和掌握投訴多發(fā)科室、環(huán)節(jié)和人員，加強對重點科室和重點人員的管理和指導。

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